Es muy común ver a los líderes de equipos de Soporte revisando encuestas, reportes, métricas, mapas de experiencia y sí, todo eso está muy bien.
Pero lo que pocas veces veo es que esos líderes se sienten con su equipo para escucharlos.
Yo creo que eso es un error.
Porque el equipo de atención, soporte o experiencia es el que está en el frontline.
Es el que ve todos los días cómo reacciona el cliente, qué cosas pregunta una y otra vez, qué procesos generan molestias y dónde piere la paciencia.
Hay cosas que el cliente no dice directamente pero el equipo las ve porque las vive todos los días.
Si no escuchas a tu equipo las consecuencias son desastrozas.
De todo esto es la reflexión de esta semana.
Ya lo sabes…
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