En el libro "The Effortless Experience" Matt Dixon y su equipo estudiaron más de 125.000 interacciones de servicio al cliente y encontraron algo que va contra lo que muchos líderes CX creen.
Dicen que en realidad superar las expectativas del cliente casi nunca genera más lealtad que simplemente cumplirlas.
O Peor aún, que los esfuerzos por deleitar al cliente suelen tener un alto costo operativo y casi ningún retorno en fidelización.
Esto me ha dejado pensando y en el episodio de esta semana te comparto una breve reflexión sobre el tema.
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