Cuándo medir el CSAT y cuáles son sus ventajas y desventajas
Medir la satisfacción de los clientes te ayudará a identificar problemas y a fomentar las relaciones con ellos.
Cuando una empresa es pequeña o está en etapas iniciales es fácil medir la satisfacción de los clientes porque hay cercanía y se puede consultar directo con ellos y recibir feedback.
Sin embargo, la situación se complica cuando la empresa escala y se tienen muchos productos y miles de clientes.
Aquí es donde surgen las preguntas — ¿Cómo saber si los clientes están satisfechos? —¿En qué momento debo preguntarles? —¿Qué herramientas debo utilizar?
Bueno, de eso quiero hablarte el día de hoy.
Empecemos.
¿Qué es el CSAT?
Vamos por lo primero, el CSAT (Customer Satisfaction Score) mide qué tan satisfecho está el cliente con el producto, servicio, atención y otras interacciones con una empresa.
Digamos que es la herramienta que sirve para investigar si los clientes están contentos o no, a la vez que permite estructurar y estandarizar la información para encontrar puntos de mejora.
Talvez no sea la herramienta más precisa, pero es de las que más se usa. (Más adelante veremos los pros y contras de este indicador).
¿Por qué es importante medir el CSAT?
Si casi 9 de cada 10 clientes están dispuestos a pagar más por una gran experiencia, entonces es indispensable medir qué tan satisfechos están.
La medición de la satisfacción del cliente ayuda a las empresas a identificar problemas, fomentar las relaciones con los clientes y buscar posibles defensores de la marca.
Es una forma de medir el pulso de la experiencia de cliente que se está creando en diversos puntos de contacto.
No hacerlo dejaría a cualquier empresa en desventaja frente a la competencia.
Ahora, no porque el CSAT sea utilizada por muchas empresas significa que es una herramienta perfecta, tiene sus pros y contras.
Ventajas y desventajas del CSAT
Veamos entonces cuáles son las ventajas y desventajas de este herramienta.
Ventajas
Es intuitiva: Los clientes solo deben responder una encuesta con opciones establecidas y eso lo hace muy práctico y sencillo de responder.
Es directa: Está diseñada para ir al grano y no hacer que el cliente divague en respuestas.
Es flexible: Puede usarse en diferentes etapas o áreas del negocio, no se limita a medir un punto específico.
Ratio de respuesta aceptable: Suele ser una encuesta que los clientes tienden a responder y no es tan complicado obtener feedback.
Desventajas
Sesgo en los resultados: Se corre el riesgo que solo te respondan los clientes satisfechos, eso dará como resultado un CSAT alto cuando en realidad hay muchos insatisfechos que no te lo están diciendo.
Ambiguedad de datos: Los resultados no son precisos ya que la satisfacción varía de acuerdo al tipo de cliente. Lo que para un cliente puede ser satisfactorio, para otro no.
Refleja la percepción a corto plazo: Cuando el cliente responde lo hace pensando en ese momento y no te asegura que esa percepción se mantendrá a lo largo del tiempo.
Subjetividad de la satisfacción: Cada persona es diferente y puede tener un concepto de satisfacción con respecto a un producto, eso genera que te respondan de manera subjetiva y hace los datos no tan precisos.
No predice lealtad: Que el cliente esté satisfecho no implica que no te vaya a dejar, CSAT no ofrece garantías sobre la retención de un cliente.
Con todo y esto, el CSAT es una herramienta muy útil si se la usa en el tiempo y la forma correctos.
En qué momento medir el CSAT
Hay varios momentos o etapas en las que se puede medir la satisfacción de cliente usando la encuesta CSAT.
Todo depende de los objetivos y procesos de la empresa pero aquí te comparto las áreas o equipos que pueden usar CSAT.
Servicio al cliente
Esto te ayudará a medir tu puntaje de CSAT y saber cuán satisfechos están los clientes con cada conversación o interacción con un agente.
A partir de esos datos tu equipo de soporte podrá tomar acciones como:
Introducir nuevas prácticas de soporte.
Crear nuevos procesos para gestión de quejas y resolución de problemas.
Estandarizar o mejorar la comunicación y tono de voz.
Abrir o cerrar canales de contacto.
Customer Success
Este equipo puede usar CSAT para medir el nivel de satisfacción respecto a los procesos de onboarding y renovación después de una demo o free trial.
Qué acciones se pueden tomar luego de obtener los resultados?
Mejorar los procesos de onboarding
Modificar los tiempos y alcance de un free trial
Agregar o quitar información durante una demo
Ventas
Aquí se pueden utilizar los comentarios sobre la satisfacción posterior a una compra para optimizar su proceso de ventas y aumentar los ingresos.
Como resultado se puede:
Implementar una mejor estrategia de pricing
Hacer una mejor segmentación para llegar a los clientes correctos
Mejorar la comunicación antes y durante la venta
Mostrar la data a otros equipos para mejorar el producto
Marketing
Este equipo puede realizar encuestas para clientes que han interactuado con las campañas pero han preferido comprar otra opción en lugar de la de tu empresa y basarse en ese conocimiento para campañas futuras.
Quizá sea porque el cliente no quedó satisfecho con la forma en que se comunicó el producto, le quedaron dudas o simplemente no le generó confianza.
Qué acciones puedes tomar a partir de los datos?
Mejorar las estrategias de email marketing y Ads
Llegar a nuevas audiencias
Identificar los mejores canales para llegar a los clientes
Producto
Implementar CSAT ayudará a obtener feedback sobre las funciones nuevas y existentes del producto. Con estos datos el equipo de producto podrá:
Agregar o quitar features
Mejorar la UX/UI
Mejorar el rendimiento de la Web o App
Con todos estos datos las empresas pueden tener un panorama de la satisfacción de los clientes en ciertas etapas de su journey y las áreas involucradas.
De esta manera podrá saber dónde se necesita invertir recursos y cuáles necesidades priorizar.
Cuál es el puntaje ideal del CSAT
El puntaje de un buen CSAT varía por industria o sector, aunque se considera un buen índice entre 75% y 85%. Lo recomendable es mantenerlo por encima del 80%.
— No encontré datos para Latinoamerica pero te comparto los de EEUU.
Según el ACSI (American Customer Satisfaction Index) para el Q4 de 2023 el CSAT de las empresas en EE.UU era de 77.8
Te comparto un gráfico que muestra cómo se ha movido el CSAT desde los años ´90.
Si bien son datos de empresas en EEUU, podemos usarlos como referencia para empresas en Latinoamérica.
Acciones para mejorar tu CSAT
Para terminar, quiero dejarte tres recomendaciones que puedes tomar para mejorar tu CSAT.
1. Apaláncate de tu equipo de servicio al cliente.
Usa esta área con un punto diferenciador. Buena parte de la satisfacción de los clientes se relaciona con el soporte de una empresa.
Recuerda, el 57% de los clientes considera la atención al cliente como el atributo principal que le hace sentir leal con respecto a una marca.
Si son más leales, estarán más satisfechos.
2. Segmenta los datos
Una vez obtengas los resultados de tu CSAT, segmenta las puntuaciones de satisfacción por datos demográficos, productos y canales de asistencia para descubrir problemas subyacentes en áreas específicas.
Desagregar los datos te dará una visibilidad más clara de los puntos a mejorar.
Una vez los detectes, toma acción y corrige para incrementar la satisfacción.
3. Priorización
No trates de resolver todo a la vez. Evalúa cuáles son los principales problemas para saber cuáles priorizar de acuerdo a la urgencia y los recursos disponibles.
En Resumen
El CSAT puede convertirse en una herramienta muy importante para escuchar a tus clientes y a partir de esos datos elevar la experiencia que les estás ofreciendo.
Ten en cuenta que no se trata solo de obtener un dato sino de tomar acciones concretas en función de tus objetivos y recursos como empresa.
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