3 Técnicas poderosas para aplicar la escucha activa con los clientes
Una habilidad de la que se habla mucho pero se practica poco.
El servicio al cliente se trata de interactuar en tiempo real con las emociones de las personas.
Por eso es importante desarrollar habilidades que permitan tener una mejor comunicación con ellas.
Una de esas habilidades es la escucha activa.
La escucha activa es escuchar, mostrar interés y accionar (no reaccionar) a partir de lo escuchado.
Justo de eso quiero hablarte hoy, de tres técnicas que debes tomar para demostrale al cliente que en verdad estás poniendo atención y que quieres ayudarlo.
Te aseguro que habrá un antes y un después cuando empieces a ponerlas en práctica.
Vamos allá.
La escucha activa es accionar, no reaccionar
Cuando un cliente pide ayuda o presenta una queja lo primero que quiere es ser escuchado.
Trae muchos más requerimientos, pero lo primero que dices es: “quiero hablar con alguien”, “quiero hablar con el gerente”.
Por eso es necesario comprender que escuchar es el punto de entrada y de conexión con el cliente.
Si lo dominas, tienes la mayor parte de los problemas resueltos.
Algo que a mí me funciona muy bien para saber si estoy o no escuchando al cliente es observar lo que hago luego de que el cliente termina de hablar.
— Si acciono y me enfoco en resolver o saber más del problema, entonces he estado escuchando.
— Si reacciono y empiezo a poner argumentos que justifiquen lo sucedido, entonces no he estado escuchando.
Creo que es una fórmula simple y funcional.
Beneficios y desventajas de la escucha activa
Ahora demos un repaso a los beneficios y algunas desventajas de la escucha activa.
Es importante tener a ambas en cuenta para identificar en qué momentos es necesario aplicarla y en cuáles debemos obviarla.
Beneficios
1. Mejora la capacidad de resolución de problemas
Captar todos los detalles de la situación permite ofrecer soluciones más rápidas y precisas, ahorrando tiempo para ambas partes.
2. Permite detectar necesidades no expresadas por el cliente
Los clientes no siempre dicen directamente lo que necesitan, pero escucharlos con atención permite identificar patrones o problemas que ellos mismos no han notado.
Cuando escuchas de verdad aprendes a leer entre líneas.
3. Reduce el desgaste emocional del cliente y el agente
Escuchar activamente evita malentendidos y repeticiones innecesarias, eso evita el desgaste emocional de una discusión extensa.
Desventajas
1. Puede volverse agotadora
Si se practica constantemente puede resultar en una tarea agotadora ya que se requiere mucha atención y enfoque y eso produce cierto desgaste emocional.
Debes ser muy selectivo en aplicar la escucha activa en casos que realmente lo ameritan.
2. Dificultad para mantener el enfoque
No siempre se prestan las condiciones para aplicar la escucha activa sin distracciones. Cuando estás en un escenario con demasiado ruido puede volverse muy dificil escuchar activamente.
3. Lentitud en las decisiones
Escuchar activamente implica quedarse atento y cuando son casos complejos suelen demorar mucho tiempo y eso ralentiza la toma de decisiones para crear soluciones.
3 Técnicas para mostrar escucha activa y generar confianza en los clientes
Ahora, cuáles son esas técnicas que puedes tomar para demostrarle al cliente que en verdad lo estás escuchando?
Para hacerlo más dinámico, te dejaré este corto video donde podrás ver un resumen muy bueno de las mejores técnicas de escucha activa.
Este vídeo es parte de la Ruta de Aprendizaje que he creado para personas que quieren destacar como profesionales del servicio al cliente.
Hay mucho contenido sobre comunicación, fundamentos de servicio al cliente, liderazgo de equipos, etc.
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Apunte final
La escucha activa no solo mejora la interacción con el cliente en el momento, sino que también transforma su percepción hacia tu marca a largo plazo.
Aplicarla en los contextos correctos te permitirá crea una conexión genuina y crearás una relación de confianza con las pesonas.
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